LG유플러스는 24일 AI로 고객 중심 문구를 자동 생성·변환하는 사내 서비스 ‘AI 고객언어변환기’를 고도화해 2.0 버전을 공개했다고 밝혔다. 이번 업데이트는 복잡한 안내 문구를 쉽게 풀어 주는 ‘진심체’ 학습을 핵심으로 하며, 고객 편의성 제고와 직원의 문서 작성 시간을 단축하는 데 목적을 뒀다.

AI 고객언어변환기는 임직원이 문자메시지, 공지사항, 상담 응대 문구 등 다양한 안내 문구의 초안을 입력하면 AI가 고객 관점에서 이해하기 쉬운 문장으로 즉시 바꿔주는 사내 서비스다.

LG유플러스는 작년 8월 1.0 출시 이후 채팅형 UI 도입과 톤 변경 버튼(‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등)을 추가하는 등 기능을 확장해 왔으며, 10월 업그레이드를 거쳐 2.0을 선보였다.

특히 이번 고도화로 기존에는 배너·문자 등 일부 유형에만 적용되던 문구 변환 기능을 모든 유형으로 확대했다. 도입 이후 업무 현장에서 4,500건 이상의 문구가 사용된 것으로 집계되며, 실무 적용 성과도 나타나고 있다.

LG유플러스는 ‘진심체’라는 자사 고객언어 철학을 AI에 학습시켰다. 10만 건 이상의 실제 고객 안내 문구를 인적 검수를 통해 ‘진심체’로 다듬은 데이터셋을 활용해 AI를 학습시켰고, 그 결과 안내 문구는 보다 간결하고 친근한 톤으로 자동 변환된다.

회사는 예시로 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다.”를 “넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요.”로, “VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다.”를 “부가 서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요.”처럼 바뀌는 사례를 제시했다.

효과 측면에서 AI고객언어변환기는 메시지 작성·검토에 걸리는 시간을 줄여 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 다양한 채널에서 일관된 톤으로 안내할 수 있게 했다. 회사 측은 어떤 채널에서든 마치 한 사람이 응대하는 듯한 통일된 언어 사용이 고객 신뢰를 높이는 장점이라고 설명한다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획”이라며 “고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.