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당진시 민원콜센터, 민원 자체 처리율 70% 상회

당진시는 작년 1월 4일 민원콜센터가 개소한 이후부터 올해 9월까지 처리한 총 민원처리건수가 16만 2224건으로 나타났다고 밝혔다.

시에 따르면 민원콜센터가 개소한 이후 올해 9월 말까지 시민들로부터 걸려온 민원전화를 의미하는 '인입콜'은 총 13만 1553건이며, 시민들이 필요로하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 '아웃콜'도 3만 2827건으로 나타났다.

특히 주목할 점은 콜센터에서 직접 민원을 처리하지 못하고 관련부서로 재연결하는 호전환율이 개소 후 한 차례도 30%를 넘어선 적이 없다는 점이다.

지난해 1월부터 올해 9월 말까지 월평균 센터 자체 처리율이 무려 73.82%에 달한 반면 같은 기간 월평균 부서 전환율은 26.18%에 불과했다.

시는 민원콜센터의 운영기간이 늘어나면서 상담원들의 전문성이 향상되고, 지속적인 매뉴얼 업그레이드와 상담원 자체교육을 실시하는 등의 다각적인 노력이 있었기에 가능했던 것으로 보고 있다.
 
이처럼 시의 민원콜센터가 성공적으로 운영되면서 각 부서들의 민원업무 부담도 줄고 민원인도 전문 상담원의 친절하고 자세한 상담을 받을 수 있어 많은 호평을 받고 있으며, 다른 자치단체들의 벤치마킹도 꾸준히 이어지고 있다.
 
시 관계자는 “자체 처리율이 높아지면 시민들의 만족도 뿐만 아니라 민원관련 부서의 업무 부담도 줄어들게 된다”며 “앞으로 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 IT 기술을 활용한 민원응대도 차차 도입해 가는 등 민원처리 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
 
한편 당진시 민원콜센터는 상담원 8명으로 구성돼 있으며, 대표번호는 ☎ 1522-3113번이다.

 

박서영 기자  web@newstnt.com

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